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Know-how
09/10/2019

Online verkaufen

Digital Customer Journey

Costumer Journey
Die “Digital Costumer Journey” ist der Weg, den ein Internet-Nutzer im Netz bzw. auf seinen Medien geht, um in Online-Shops einzukaufen. Damit wird der Wegverlauf vom Erstkontakt mit dem Unternehmen bis zum Augenblick der Kauf-Abwicklung abgebildet.
 
Warum ist es wichtig den genauen Verlauf der Digital Customer Journey zu kennen?
Wenn Zeitpunkt (auch Micro Moment genannt) und Verkaufskanal (E-Commerce/Social Network/Suchmaschinen usw.) bekannt sind, auf dem der Kunde Kontakt aufnimmt, dann können Unternehmen ihre Investitionen gezielt einsetzen und Marketingmaßnehmen gezielter steuern. Dies ermöglicht eine effiziente Budget-Einsparung, eine bessere Identifikation der Zielgruppe und fördert somit eine Steigerung der Umsatzzahlen und des ROI (Return on Investment).
Das sind die wichtigsten Phasen einer gelungenen Journey:
  1. Need generation (Bedürfnis wecken): Im ersten Schritt muss der Konsumenten erfahren, dass es das Produkt gibt. Er soll das Gefühl haben, dass er das Produkt braucht oder unbedingt haben möchte. In dieser ersten Phase wird durch Aufzeigen eines Problems und einer Lösung beim Kunden Bedürfnis geweckt.
 
  1. Awareness (Bewusstsein): In der zweiten Phase findet der Kunde die ideale Lösung bzw. das ideale Produkt, das sein Bedürfnis deckt. Dies setzt voraus, dass Ihr Produkt vom Konsumenten auch gefunden wird und sich in seinem Bewusstsein die Idee festsetzt, dass genau dieses Produkt aktuell das Beste auf dem Markt ist und die Qualität hat, sein Bedürfnis zu stillen.
     
  2. Evaluation (Bewertung): Diese Phase ist entscheidend und sehr delikat. Nachdem sich der Konsument der eigenen Bedürfnisse und Eigenheiten des Produktes bewusstgeworden ist, wird er sich zu einem bestimmen Anbieter hin orientieren. Jetzt ist der Moment gekommen, wo der Konsument Informationen über Preise und Eigenschaften des Produktes einholt und diese Informationen mit anderen Produkten vergleicht. In dieser Phase ist es für den Anbieter wichtig, alle marktrelevanten Vorteile gezielt und spezifisch aufzuzeigen und auszuschöpfen.
 
  1. Purchase (Kauf): Die 4. Phase befasst sich mit der Vertiefung des gesetzten Ziels: dem Kauf. Ein umsichtiges und konkurrenzfähiges Unternehmen weiß, dass dies nur der erste Teil-Schritt ist, denn das wirklich große Ziel, den Kunden langfristig zu binden, wird erst am Ende der letzten Phase erreicht.
 
  1. Loyalty (Kundentreue): Die Markentreue des Kunden zum Produkt bzw. der Dienstleistung sollte oberstes Ziel aller Unternehmen sein. Dies ist ein hochgestecktes Ziel, aber entscheidend für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Um dieses Ziel zu erreichen ist es wichtig, die Erwartungshaltung des Kunden in keiner Phase zu enttäuschen. Konkret geht es nicht nur um die Qualität und die Eigenschaften des Produktes oder der Dienstleistung, sondern auch um das Handling vor und nach dem Verkauf, z.B. den Kundenservice oder die Fähigkeit, beim Kunden Interesse für ähnliche Artikel zu wecken.
 
  1. Advocacy (Empfehlung): Beim 6. Schritt geht es um die Verbreitung des eigenen Produkts über „Mund-zu-Mund-Werbung“ durch die Konsumenten selbst. Falls das Produkt bzw. die Dienstleistung alle Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat und falls es gelungen ist, Punkt 5 zu verwirklichen, wird der Kunde Freunden und Verwandten positiv über das Produkt berichten und das Unternehmen weiterempfehlen. In der digitalen Welt wird positive aber auch negative Mundwerbung vor allem über soziale Medien verbreitet. Kunden schreiben Rezensionen, Posts und Artikel über die gekauften Produkte oder kommunizieren ihre Meinung über die Produkte ganz einfach in Blogs oder Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram.
 
 
Die letzte Phase passiert beim Konsumenten selbst. Der Anbieter ist jedoch indirekt zu einem wesentlichen Teil für den Erfolg des Gesamtziels mit verantwortlich. Für das Empfehlungsmarketing sind die eigenen sozialen Medien maßgeblich und müssen intensiv und authentisch gepflegt werden. Nur so kann der Kunden indirekt online dazu bewegt werden, die Marke des Unternehmens zu verbreiten und zu empfehlen.
 
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