Social Commerce, Voice & Data Driven – und 5G?!

Mal wieder ist China dem Westen als Vorreiter um Längen voraus beim Verkaufen von Waren über Social-Kanäle. Ein immer beliebteres Highlight dort: das Shoppen in Echtzeit via Live Streaming. Der User kann einer Person dabei zusehen, wie diese selbst einkauft oder Waren testet. Teleshopping 2.0 gewissermaßen. Der Vorteil: Stellvertretend für den Kunden wird die Ware angeschaut, berührt und getestet, immer in Interaktion mit dem Kunden. Denn der Präsentator einer Live Shopping Show führt genau das aus, was die Konsumenten wünschen: "Halten Sie die Bluse bitte ins natürliche Licht" oder "Wie fühlt sich der Stoff an?". Dabei gibt es bei den Präsentatoren zwei wesentliche Unterscheidungen. Ein "KOL" (Key Opinion Leader) ähnlich einem Influencer mit sehr hoher Reichweite in den sozialen Netzwerken kennt die Produkte oft selbst gar nicht so genau, sondern bewirbt sie nur. Ein "KOC" (Key Opinion Consumer) hingegen ist ein eher unbekannter Konsument bzw. selbst Kunde und hat daher das Produkt meist bereits ausgiebig selbst getestet. Seine Glaubwürdigkeit als Experte für ein bestimmtes Produkt ist damit höher als bei KOLs. Auch Verkäufer eines lokalen Geschäfts könnten diesen Part übernehmen, schließlich kennen sie sich sehr gut mit allen Waren vor Ort aus. Da laut einer Umfrage von Greven Medien knapp ein Drittel der Europäer auch schon einmal über Social-Media-Kanäle eingekauft hat, könnte dies ein Anlass für kleine und mittelständische Unternehmen sein, sich intensiver mit dem Thema auseinanderzusetzen

Mit dem Einzug von Alexa, Siri und Google Home steht der nächste Evolutionsschritt in puncto User Interface an – die Steuerung per Sprache, auch Voice-as-User Interface (kurz: VUI) genannt. Seit vielen Jahren wird daran geforscht und entwickelt. Die letzte beeindruckende Demonstration gab es von Google mit Google Duplex, einem virtuellen Sprachassistenten, der mittels künstlicher Intelligenz selbstständig Anrufe tätigt kann, die nicht mehr von Telefonaten mit Menschen zu unterscheiden sind. Inzwischen sind sprachgestützte Assistenten mit Voice-as-UI auch im Endkundensegment angekommen. Klar ist: Voice-as-UI kann für den User eine enorme Erleichterung sein. Diese Entwicklung hat allerdings Einfluss auf unsere gesamte Customer Journey. Wenn die Sprachsteuerung über Google Home oder Amazon Alexa mittels Voice-as-UI hinausgeht, dann verändert sich das Userverhalten deutlich. Sobald z.B. Shopsysteme per Sprache navigiert werden, wirkt sich dies massiv auf Design und Umsetzung eines Webshops aus. Bei einer Spracheingabe wir der Screen das ergänzende und sekundäre Medium. Voice wird wohl aller Voraussicht nach das kommende primäre Eingabe-Interface werden.

Immer mehr B2B-Unternehmen wie beispielsweise Großhändler setzen im gesamten Vertriebsprozess auf digitale Lösungen. Die frühere Corporate Website wird ergänzt oder ersetzt durch Kundenportale, Onlineshops, digitale Serviceplattformen etc. Mit dem Entstehen dieser Transaktions- und Vertriebsplattformen zeichnen sich, neben der Marketingabteilung, immer häufiger Bereiche wie Vertrieb und Logistik als Mitverantwortliche für die Verkaufsprozesse ab.
Dazu kommt, dass bereits beinahe die Hälfte der Einkaufsverantwortlichen in den Unternehmen zur Generation der Digital Natives gehören. Diese User nutzen privat fast ausschließlich nur mehr digitale Angebote und erwarten sich das deshalb auch im beruflichen Umfeld.  Um diese digitalen Angebote effizient zu verzahnen und mit begrenzten Redaktionsressourcen bespielen zu können, arbeiten erste Unternehmen bereits mit Digital Experience Plattformen (DXP). Diese multifunktionale und digitale Unternehmensplattform macht all die Services im Hintergrund (CMS, PIM, Shop, ERP, CRM, Apps, …) zentral sichtbar.
Denn die Customer Journey endet nicht mit dem Kaufabschluss, sondern findet kontinuierlich und über viele Touchpoints verteilt statt: Desktop und Mobile Browser, App, Sprachassistenz und andere internetfähige Geräte wie beispielsweise zukünftige E-Autos oder Smart-TVs. Eine DXP sorgt in Zukunft dafür, dass die Erfahrungen auf allen diesen Kanälen konsistent und markenkonform sind

Seit Jahren hören wir von den Vorteilen von 5G, aber bisher war abgesehen von vollmundigen Werbeversprechen wenig davon zu spüren. Es gibt zwar erste Smartphones mit 5G, aber allein die bisher dürftige Netzabdeckung hat die Begehrlichkeit bei den Kunden mäßig ausfallen lassen. Unsere Abhängigkeit von Telefonen, Tablets und anderen Geräten - einschließlich einer ständig wachsenden Zahl von IoT-Sensoren - unterstreicht den Bedarf großer Mega-Bandbreiten. Allein das zukünftige autonome Fahren ist auf Grund des gigantischen Datenvolumens, das Autos dafür untereinander austauschen müssen, technisch ohne 5G gar nicht möglich. Mehr Homework, Cloud-Computing und Live-Streaming werden 5G im Jahr 2021 wohl zu DEM Mainstream-Thema schlechthin werden lassen.