User Experience (UX): L’esperienza dell’utente al centro 


Design oggettivo per esperienze soggettive

User Experience (UX): L’esperienza dell’utente al centro

immagine user experience design schermi mobile
Conosciamo tutti la sensazione: non riuscire a capire come muoversi in un sito web, non essere soddisfatti di un prodotto, avere una sensazione spiacevole dopo aver usufruito di un servizio. In questo caso, in certi ambienti professionali si parlerebbe di una User Experience = UX negativa in relazione a un prodotto o servizio.
La User Experience (in italiano esperienza utente) è la totalità dell'esperienza e delle impressioni di un utente quando interagisce con un prodotto, un servizio, una struttura, ecc.
Nell’ambito online, il termine User Experience viene spesso utilizzato in relazione alla progettazione di un sito web / app / software.

User Experience e UX Design
Per fornire agli utenti la migliore User Experience possibile, le aziende di molti settori si rivolgono a UX Designer. Il compito di un User Experience Designer è quello di offrire alle persone un'esperienza utente olistica avvincente. Questo include non solo il modo in cui un prodotto viene utilizzato, ma anche tutto ciò che viene prima, durante e dopo: la ricerca relativa al prodotto prodotto, l'attesa o l'anticipazione, i punti di contatto dei futuri clienti con un prodotto o un servizio, lo status associato al possesso di un prodotto (si pensi ai prodotti Apple) e così via.

Per trovare soluzioni innovative e incentrate sull'utente, un processo iterativo come il Design Thinking - in cui le fasi di sviluppo si ripetono in loop - è particolarmente adatto per l’UX Design. Diversi sono gli elementi considerati in questo contesto:
  • L'utente è al centro dell'attenzione. Pertanto, dovrebbe essere pianificato anche un processo di design user-centered.
  • L'uso del prodotto o del servizio deve essere osservato, compreso e definito. A questo scopo, ad esempio, possono essere effettuati dei sondaggi.  
  • Conoscere e identificare il proprio target è assolutamente fondamentale. In questo modo è possibile comprendere meglio le esigenze dei clienti. Una maniera utile per raggiungere questo obiettivo è quello di riassumere la user research in cosiddetti modelli di utente (vedi ad esempio le Buyer Personas).
  • Creando e soprattutto testando diversi progetti (prototipi, wireframe, ecc.) e ripetendo le fasi ci si avvicina alla soluzione.

User Experience non è uguale a Usability o User Interface
L'ISO – Organizzazione internazionale per la normazione (International Organization for Standardization) ha definito la User Experience nella norma ISO 9241-210 “Human-centred design per sistemi interattivi“.*
"Secondo questo standard la User Experience comprende le percezioni cognitive ed emotive degli utenti e le loro reazioni fisiologiche e psicologiche a un prodotto o servizio durante l'uso, così come le aspettative e l'anticipazione prima dell'effettiva applicazione.”**
Di conseguenza, la User Experience – a differenza della Usability (in italiano Usabilità) - è soggettiva e quindi difficile da misurare. Ciò rende anche più appassionante il tentativo di influenzare queste esperienze individuali dei clienti attraverso l’UX Design.

La Usability è una parte della User Experience e si riferisce alla parte più oggettiva dell'usabilità di un prodotto o servizio. Nel caso di un sito web questo include ad esempio i tempi di caricamento, la disponibilità, il design responsive, l'aspetto visivo, la semplicità di navigazione. Ma attenzione: anche alcuni di questi elementi, come la semplicità della navigazione, possono essere percepiti in modo diverso da persone diverse (vedi pensionati vs. giovani). Pertanto risulta ancora più importante conoscere il proprio target.

Oltre al fattore decisivo del funzionamento semplice ed efficiente (Usability), per una User Experience omnicomprensiva è necessario considerare anche i seguenti aspetti:
  • il valore aggiunto per il target (Utility)
  • aspetti estetici (l'applicazione dovrebbe essere visivamente accattivante)
  • aspetti emotivi (fiducia, gioia durante l’uso = Joy of use)
  • aspetti tecnici (User Interface o UI = quel punto o area in cui avviene l’interazione tra uomo e macchina)

Riguardo a quest'ultimo punto: sul web ogni tanto è presente un po' di confusione sulla differenza tra UX e UI. Tuttavia, si tratta di concetti diversi. La User Interface (UI) è l'interfaccia utente - nella progettazione web ciò include l'aspetto della pagina web, il layout, i colori, i pulsanti, ecc. La User Experience (UX), invece, descrive l'esperienza completa, l'interazione sentita e vissuta di un utente con un prodotto o servizio. L’UI è quindi una parte fondamentale dell'UX, ma non è l’unica.

Perché l'UX è rilevante per le aziende?
Una User Experience positiva ha effetti diversi e di vasta portata. Eccone alcuni:
  • Migliore fidelizzazione dei clienti (minore tasso di rimbalzo)
  • Ottimizzazione del tasso di conversione (più profitto)
  • Processi più efficienti -> aumento della produttività
  • Risparmio sui costi di supporto (se un prodotto funziona in modo semplice e intuitivo ci saranno meno richieste al servizio clienti)
  • Una buona UX diventa una caratteristica del prodotto e aiuta quindi a spiccare rispetto alla concorrenza.

Nel web design, l'esperienza d’uso può anche avere un effetto indiretto sull'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO). Basti pensare al tempo di permanenza più lungo o al maggior numero di visitatori che ritornano, se un sito web o un'app offre un design user-friendly e/o un'esperienza interessante e positiva (informazioni all-inclusive, pagine interattive, ecc.).

I motivi per cui le aziende dovrebbero preoccuparsi della User Experience sono quindi molteplici. Il più banale di questi è che una esperienza di utente positiva significa clienti soddisfatti. I clienti soddisfatti tornano e spesso raccomandano il prodotto o il servizio ad altri.  La conseguenza verosimile? Più fatturato.


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* https://de.wikipedia.org/wiki/ISO_9241
** https://page-online.de/branche-karriere/user-experience-design/

Fonti (come in data 03.06.2020):
page-online.de, „Was ist eigentlich UX Design?“
usability.de, „Definition von Usability und UX. Usability vs. User Experience“
de.ryte.com, „User Experience”
de.ryte.com, „User Experience Design”
focus-ux.de, „Usability & User Experience (UX)”
entwickler.de, „UI und UX – Wo liegt der Unterschied?“
interaction-design.org, „User Experience (UX) Design“
Wikipedia.org, „ISO 9241”
 
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